電話の受け答えはできている?電話応対のマナーを伝授

皆さんは、電話の受け答えのマナーに自信がありますか?

近年では、メールなどの文章でのやりとりが増え、電話を使って通話をする機会が減りました。

しかし、お仕事をされている場合、お客様とのやりとりなどで「電話」を使用する機会も少なくないでしょう。

「電話でのやりとりに慣れない」「受け答えの仕方が正しいかどうか分からない」という人も多いはずです。

そんな皆さんのために、正しい電話の受け答えやマナーについてお話ししていきます。

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電話の受け答えのマナーを覚えよう【電話の出方】

皆さんは、電話に出る際、どのような出方をしますか?

固定電話だけでなく携帯電話のときも含めて、初めにご自身の名前を名乗っていますか。

もしかすると「ハイ」と出るだけで、自分の名前は名乗っていないのではないでしょうか。

現代においては、「いたずら電話」が増え、電話に出たときに名前を名乗らないほうが良いという考え方もあります。

以前は、「ハイ、○○です」と、自分の苗字を名乗ることが電話の受け答えのマナーでした。

しかし、「いたずら電話」「無言電話」の予防策として「名乗らない」ことを良しとする風潮になりつつあります。

その考えは、家に置いてある固定電話のみならず、携帯電話を出る際にも受け継がれています。

しかし、これはプライベートの電話を受ける際の話です。

会社やお店での電話の受け答えの仕方は違います。

会社やお店で、自分が受け手になった場合は、まずはしっかりと自分の苗字を名乗りましょう。

会社の電話に出るときの受け答えのマナーは、まずは「自分の名前(苗字)を名乗る」ということが電話応対の第一声です。

会社の電話に出る際の受け答えのマナー

電話の出方を覚えた後は、受け答えの仕方を覚えましょう。

守るべきマナーとともに、ご紹介していきます。

会社の電話では、かかってきた相手によって、会社名から名乗るか、それとも部署名から名乗るか変わります。

「ハイ、○○企業××事業部のAです」と出るか「ハイ、××事業部、担当のAです」と出るかの違いです。

基本的には、外部の人には自分の名前を名乗るように指導している会社のほうが多いですが、「外部の人にも自分の名前は名乗る必要はない」と決めている会社もあり、様々です。

会社のルールに合わせましょう。

また、会社での電話では「内線」というものがあり、会社内でかわされる通話もあります。

電話のかけ手に「担当のAさんをお願いします」と言われたら、その人に引き継ぎます。

しかし、引き継ぐ際の確認の仕方として、一つ注意しなければならないことがあります。

それは、自分の身内には敬称を付けない、ということです。

引き継ぐ相手が社長でも会長でも、「社長のAですね」「会長のAでございますね」と敬称は付けずに確認しましよう。

最後に、引き継ぐ際は「お繋ぎします」とかけ手に伝え、保留音にします。

このとき必ず、相手の名前を確認しておくことを忘れないでくださいね。

もし、既に名前を伺っていたとしても、聞き取れなかったら「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と聞いても失礼にはあたりません。

電話は3コールまでに出る!遅れたときの受け答えのマナーは?

会社の電話は、3コールまでに出るのがマナーです。

それ以上待たせた場合は、「お待たせいたしました」と必ず添えてから会社名を名乗りましょう。

このとき、滑舌が悪い、声が小さい、暗い声で受け答えせず、アナウンサーのような口調で丁寧に応対し、かけ手に「お待たせして申し訳ない」という気持ちが伝わるような受け答えをしましょう。

5コール以上待たせてしまった場合は「大変お待たせいたしました」と一言添えます。

5コール以上待たせてしまった場合は、相手によっては謝罪の言葉さえ、怒りを買うことがあります。

それでも、一言添えてください。

仕事が立て込んでいると、かかってきた電話に早く出られないこともあります。

仕方のないことですが、電話のかけ手には会社の事情は分かりません。

相手の気持ちを考えて、丁寧な受け答えをしましょう。

なお、小さな職場などで、電話に出る人が一人しかいないなど、3コール以内で電話に出ることが難しいと予想できる場合は、留守番電話にしておくのも一つの方法です。

電話はかけるときにもマナーが大切

電話は受け答えだけでなく、かける時にもマナーがあります。

電話をかけるときは、まず電話の受け手に自分の所属と名前をはっきりと伝えます。

受け手が「ハイ、○○会社××事業部です」と答えたら、自分の所属と名前を名乗りましょう。

電話をかけることに慣れていない方にとっては、緊張する場面でしょう。

焦らない工夫としては、まずは相手の発言をよく聞き、一呼吸置いてから話し始めることです。

余裕があれば、「いつもお世話になっております」と言ってから、自分の所属と名前を名乗りましょう。

次に、「■■会社のBです。

××事業部のA様はご在籍ですか」と話し始めましょう。

なお、電話を受けた相手が別の人ではなく、本人である可能性もあります。

その場合は、直接用件を話し始められますが、相手が忙しい場合もあります。

急ぎの用件でない場合は「お時間よろしいでしょうか」と、まず都合を伺うことも大切です。

時間を要することが想定される場合は、あらかじめ、電話をかける時間も決めておきましょう。

電話中の受け答えは相手に見られている?

電話の受け答えで大切なことは、いい加減な態度で話さないことです。

よく、電話に向かってお辞儀をする人もいますが、電話応対におけるマナーとしては間違いではありません。

「電話越しの相手に自分の姿が見えている」という気持ちで受け答えをしましょう。

「声」は、話す人がどんな気持ちで声を出しているのか伝わります。

明るい声やハキハキした声を出せるよう、意識して話しましょう。

また、電話をしている最中の「姿勢」にも注意しましょう。

姿勢が悪いと、明るくハキハキとした声が出にくくなってしまうためです。

なお、電話をする相手が、目上の人や初めて話す人の場合は、緊張して話すことすらままならないこともあります。

そんなときは、話の要点をまとめたメモを用意しておきましょう。

ビジネス電話では使えない言葉と難しい敬語

最後に、会社の電話で使ってはいけない言葉をご紹介します。

まず、一般的によく使われている「もしもし」ですが、ビジネスの電話では使いません。

会社の電話に出るときは「ハイ、〇〇会社のAです」のように、「はい」という一言を第一声とします。

次に、「ご苦労様です」という言葉も、電話での受け答えはもちろん、会社内で顔を合わせたときなどに、労いの言葉としても使わないようにしましょう。

「ご苦労様」という言葉は、目上の人が目下の人に言う言葉です。

電話口でも対面の場合でも、社内の人への挨拶は「お疲れ様です」と言うようにしましょう。

また、「さすがです」という言葉も目下に使う言葉ですので、注意しましょう。

相手が上司の場合は、誉め言葉はマナー違反です。

「すごい」という意味を、敬意のある表現にしたいときは「勉強になります」と答えましょう。

電話の受け答えは落ち着いて応対をしよう!

今回は、電話の正しい受け答えをはじめ、マナーをご紹介しました。

プライベートの電話とビジネスの電話の受け答えの仕方は異なります。

特に、ビジネスの電話では、通常の受け答えに加え、マナーも守らなければならないため、初めて社会に出る人にとっては、電話の受け答えは難しいことでしょう。

数をこなすことも大切ですが、正しい言葉遣いや基本的なマナーを覚えたら、焦らず落ち着いて応対しましょう。