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社会人として知っておくべき!問い合わせの際の電話マナー

2019.10.11

電話をすることは生活の一部ですが、電話をかけたり受けたりする時のマナーを、きちんと知ったうえで対応できるとよい印象を持ってもらえるものです。

問い合わせをしたい時に自然と丁寧な言葉使いやマナーを使えたら素敵ですし、電話を受けた相手の電話のマナーが良かったら話していて気持ちがよいですね。

ここでは、社会人として身につけておきたい一般常識の電話対応のポイントや、ビジネスマナーについてご紹介します。

電話マナーで気をつけたい!言葉使いの基本

電話での問い合わせをする際、気をつけておきたい基本的なマナーがあります。

基本をしっかり身につけることで、受け答えどちらに対しても有効ですので是非覚えておきましょう。

綺麗な言葉使いで相手に伝わる印象は格段に違ってきます。

●「はい」とハキハキと受け答えをする

心地よい返事を心がけましょう。

「はーい」や「うん」という返事は家族や友達と話している場面ではよいのでしょうが、一般常識のマナーとしては好ましくありません。

⚫「かしこまりました」「承知いたしました」と返事をする

「分かりました」でも伝わりますが、マナーとしては適切ではありませんので、気をつけましょう。

⚫自分自身のことを男女共に「わたくし」と表現するのがマナー

電話でのマナーでは、自分自身のことを「わたし」「ぼく」とは言いませんので、正しい表現をしましょう。

⚫謝罪や感謝の気持ちを表す「恐れ入りますが」をクッション言葉に使う

「すみません」や「申し訳ありません」よりもマナーとして正式な言葉を使うことで、気持ちをきちんと伝えることができます。

問い合わせでの電話マナー!受け答え全般の心得

問い合わせをする側としても、受ける側としても心得ておきたい電話でのマナーがあります。

先に話した言葉遣いと同様、相手にきちんと伝わる要素としてとても大切なことですので、おさえておきましょう。

目の前にいない相手とコミュニケーションを円滑に進めるためにとても大切なことです。

⚫心を込めて、丁寧に対応する

電話に限らず、人に接する時には大切なことです。

心地よいコミュニケーションを取るために親切な態度を心がけましょう。

⚫メモ用紙と筆記用具は用意しておく

電話での問い合わせの際に、かける場合も受ける場合もどちらもメモを取る必要があることもあります。

事前に用意しておきましょう。

その時になって慌てて相手を待たせてしまうのは、マナーとしては好ましくありません。

⚫聞こえづらい時の対応を覚えておく

電話で話している時に、聞こえにくいと感じることがありますよね。

そういう時に使って欲しいマナー言葉は、「電話が遠いようでございます」です。

具体例をご紹介しますと、

「恐れ入ります、少し電話が遠いようでございます。

お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」

などのように使います。

直接的に「聞こえないので大きな声で話してください」と伝えるよりもマナーとして円滑にコミュニケーションを取ることができますので、是非覚えておいてください。

電話をかける時のマナー!注意することとは

電話での問い合わせをする際に、マナーとして気をつけておきたい注意事項があります。

言葉使いの基本と電話をする際の心得を踏まえた上で注意点を確認して、電話をかけましょう。

⚫時間帯

電話をかける時に気にかけてほしいのは時間帯です。

相手の都合が悪いと思われる時間帯は避けるべきです。

相手の身になって考えてみると、避けたほうがよい時間帯は見当がつくと思います。

一般家庭に電話をかける場合も、ビジネスでの相手に問い合わせる場合も、その点を配慮して電話をかけるのがマナーです。

⚫お互いに時間の有効化の為に用件をまとめておく

時間は有限です。

どんな相手であれ時間を使ってもらうのですから、しっかりと事前に要件をまとめた上で電話をしましょう。

悩む時間が無く、用件を的確に伝えることができれば、必要最低限の時間でのやり取りが可能となります。

ビジネスに役立つ!問い合わせの際の電話マナーのポイント

ここでは、一般常識を踏まえた上で知っておくと、ビジネスとしても役立つ電話でのマナーポイントをご紹介します。

⚫かけるタイミングを選ぶ

先ほどご紹介した一般常識の電話をかける時間帯とは別に、ビジネスシーンで守ってもらいたいポイントがあります。

始業して直ぐにかけるのでは無く、早くても10分後以降が好ましいです。

他にも、時間外やお昼休みを避ける、就業時間が終わるギリギリに問い合わせることも出来るだけ避けてください。

どうしても急ぎでやり取りが必要な場合は、謝りの言葉や挨拶を付け加えるなどして問い合わせましょう。

⚫必要な事前準備をしっかりしてから電話をする

まずしっかり用意しておきたいのが、先方の情報です。

間違えの無いように、電話番号、社名、部署名、問い合わせたい相手の役職名と名前を手元に置いておきましょう。

そうすることで、スムーズに電話での問い合わせができます。

⚫内容をまとめて用件をしっかり伝える

用件が簡潔に相手に伝わるように、内容をまとめておくとよいでしょう。

電話をかけてから頭の中で整理しようとすると言葉が出てこないこともあります。

事前準備をすることで自信を持って落ち着いて話をすることができます。

問い合わせの電話をかける場合の流れをご紹介

ここでは、ビジネスマナーにおいての電話での問い合わせの際のかけ方と手順を順序立ててご紹介していきます。

1.相手が出たら名乗り、相手がいるかどうかの確認をする

「〇〇会社〇〇部の〇〇と申します。

いつも大変お世話になっております。」

「〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか?」

2.相手が電話に出た場合には、再度相手の名前などを確認し用件を伝える

「お世話になっております。

〇〇の〇〇と申します。

〇〇の件でご連絡させていただきました。

ただいまお時間よろしいでしょうか?」

電話時間が長くなりそうな用件の場合には、大体の時間の目安を伝えて相手の都合を確認するとスマートです。

3.不在や会議などで席を外している場合の流れ

⚫不在の場合や会議などで席を外している場合、自分の用件で電話した場合は戻る時間を確認し掛け直す旨を伝える

「お戻りは何時頃のご予定でしょうか?」

「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。

ありがとうございました。」

⚫先方の用事で電話した場合はその旨を伝え、折り返し電話が欲しいことを伝えます。

「〇〇の〇〇と申します。

いつもお世話になっております。

〇〇の〇〇様からご連絡をいただき折り返しお電話いたしました。

恐れ入りますが、〇〇様のご都合のつくお時間にお電話をいただきたいとお伝えいただけますでしょうか?」

その際にこちら側の社名、氏名、電話番号を伝えましょう。

「私は〇〇会社の〇〇と申します。

電話番号は〇〇です。

宜しくお願い致します。」

最後にお礼を伝えて電話を切ります。

マナーとして電話はかけた方が先に切るのが原則ですので、こちら側が先に切りましょう。

例外として、相手がお客様だった場合は、相手が切るのを待つのがマナーです。

電話を受ける場合のマナー!実例と合わせてご紹介

ビジネスマナーとして電話を受ける際のマナーを流れに沿って確認していただきたいと思います。

問い合わせを受ける時にも気をつけておきたい点は、出来るだけ3コール以内で受けること、受けた方は相手が切ってから切るということも忘れないでください。

1.電話を受け、名乗る

「(会社名)会社の(自分の名前)でございます。」

ビジネスマナーとして「もしもし」とは言いませんので気をつけましょう。

2.相手の名前を復唱し、挨拶

「(会社名)の(相手の氏名)様でいらっしゃいますね。

いつも大変お世話になっております。」

3.誰に取り次ぐのか確認復唱し、お待ちいただく

「〇〇部の〇〇でございますね。

少々お待ちください。」

4.保留にして担当者に取り次ぐ

5.担当者が不在の場合や、伝言を聞いておく場合の対応

不在であることと戻る時間を伝え、相手からまたかけ直してもらうのかこちらからかけ直すのかを確認し、もし可能であれば伝言を聞いておきましょう。

「申し訳ございません。

只今(取り次ぎ予定の担当者氏名)は外出しております。

明日の(時間)時より出社いたしますので、出社しましたら(取り次ぎ予定の担当者氏名)からお電話するようにいたしましょうか?」

「もし私でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがいたしましょうか?」

というように、双方にとってスムーズにことが進むように配慮した対応をしましょう。

電話対応は目の前に相手がいるような接し方を!

電話での問い合わせをする際にマナーを身につけて対応することで、お互いにとって気持ちのよい受け答えができます。

心を込めて接すると、気持ちの面での姿勢と言葉遣いやマナーを通して伝わる誠実さも伝わるため、好印象を残すことができます。

ビジネスマナーを重点的にお話ししましたが、一般社会においても電話対応は切り離せないものですので身につけておくことをお勧めします。

少しの心掛けで電話マナーを身につけることができるので、是非活用してみてください。

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