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電話応対のビジネスマナー!受け方で会社の印象を左右する

2019.12.16

ビジネスマナーとして、電話応対で正しい受け方をすることは社会人の基本です。

電話は顔が見えないツールだからこそ、しっかりとした対応が求められます。

当記事では、ビジネスマナーにおいての正しい電話応対の仕方をご紹介していきます。

電話応対に苦手意識を持つ人も、基本的な電話の受け方をマスターして、明日から仕事に活かしましょう。

電話応対は会社の印象を左右する!受け方のマナーを知っておこう

電話はビジネスシーンにおいて、欠かせないコミュニケーションツールです。

相手の顔が見えないからこそ、会社の印象を良くするためにもしっかりとした対応をしなければなりません。

自分の電話の受け方1つで会社の印象を左右することを意識し、電話応対のマナーを頭に入れておきましょう。

まず、電話応対で大事なことは「相手を待たせない」ということです。

先方は用事があってこちらに電話をかけているわけですから、早急な対応が求められます。

そのため、なるべく「3コール以内」に受話器を取りましょう。

また、受話器を取ったコール数により電話口の対応を変えることが求められます。

以下で詳しくご紹介します。

●3コール以内に受話器を取った場合

・おはようございます、○○商事でございます(AM11:00頃まで)
・お電話ありがとうございます、○○商事でございます(AM11:00以降)

●3コール以上で受話器を取った場合

・お待たせいたしました、○○商事でございます

●長くコールが鳴ってしまった場合

・大変お待たせいたしました、○○商事でございます

以上のように、鳴ったコール数によって対応を変えるようにしましょう。

電話の正しい受け方!まずは事前準備をしよう

電話の正しい受け方として、3コール以内に受話器を取ることがビジネスマナー上良いと考えられています。

そのほかに、電話応対での大事な心構えをご紹介しましょう。

①メモ帳・筆記用具を用意する

まず、受話器を取る前に事前準備をしておきます。

コールが鳴ったら同時にメモ帳と筆記用具を用意し、スムーズに受け答えできるようにしておきましょう。

慣れるまでは電話のそばに置いておくことをおすすめします。

②明るい声で受け答えする

電話では相手の顔が見えないため、発する声が印象を決める大事なものです。

1段階明るい声を出し、はきはきと喋って対応しましょう。

③会社の顔である意識を持つ

外部の人と電話をしている間は、自分の声が会社の顔と判断されます。

勤務年数が浅い場合でも、失礼のないよう会社の顔である意識をもって電話を受けてください。

④積極的に電話を取る

入社したての場合、電話応対に苦手意識を持つ人が多いです。

しかし電話応対を重ねるたびに、だんだんと慣れてきて、スムーズに対応できるようになります。

また、同僚や先輩に対してやる気をアピールすることにも繋がるため、積極的に電話を取ることをおすすめします。

電話の受け方のビジネスマナー!電話応対の流れを確認しよう

では、実際に電話の受け方の流れを見ていきましょう。

ビジネスマナーにおいて、マニュアルに沿った流れを踏むことが大事です。

【電話の受け方の流れ】

①3コール以内に受話器を取る

まずは「お電話ありがとうございます、○○商事でございます」と対応します。

②先方が名乗る

先方が「○○商事の○○と申します」と名乗ったら、こちらは少し対応を変えます。

「いつもお世話になっております」「お世話になっております」「○○商事の○○様ですね、いつもお世話になっております」など、相手によって対応を分けましょう。

③先方の用件を聞く

先方が「○○部の○○課長はいらっしゃいますか」などと用件を言います。

④復唱して電話をつなぐ

用件を聞いたら「○○部の○○でございますね。かしこまりました、少々お待ちくださいませ」と言い、電話を保留にします。

このとき、自社の人の名前には役職などの敬称を付けないことに注意してください。

担当者が手すきの場合はそのまま電話を繋ぎましょう。

もし担当者がほかの電話に対応中であれば、「○○は電話対応中ですので、差し支えなければ折り返しお電話を差し上げます」と先方に伝えましょう。

折り返しの電話を希望される場合は、電話番号を忘れずに伺っておきます。

最後にお礼を述べ、先方が電話を切ってからこちらも電話を切りましょう。

電話の受け方でのマナーのポイント

電話の正しい受け方をすることはビジネスマナーの基本です。

時に、電波の状況などで先方の名前が聞き取りづらいこともあるでしょう。

その場合は、相手に失礼のないように名前を聞き返すことが大事です。

名前が分からずに電話を切ってしまうと、のちのち誰からの用件であったか分からず、会社の信用性を失ってしまうことになりかねません。

もし電話口の相手の名前が聞き取れなかったら、「恐れ入りますがお電話が遠いようなので、もう一度お名前をお伺いできますか」と伝えましょう。

そのとき、決して「声が小さい」などと相手を責めた言い方をしてはいけません。

ゆっくりと丁寧な言葉で相手に伝えましょう。

また、時には先方が名乗らないことも考えられます。

その場合は「わたくし○○と申しますが、お名前を教えていただけますか」と伝えましょう。

一般的なマナーでは、自分が名乗ってから相手の名前を伺うことが常識です。

覚えておくと、今後役立つでしょう。

電話の受け方での注意点!個人情報は口外してはいけない

電話の受け方のビジネスマナーで、注意点としてお伝えしたいことがあります。

それは「社内の個人情報は電話では決して口外してはいけない」ということです。

昨今では、他人が関係者を装って名前や電話番号の個人情報を聞き出そうとすることがあります。

「御社の課長の携帯電話の番号を失念してしまった」などと言い、個人情報を聞き出そうとするケースもあるようです。

少しでも怪しいと感じたら「本人に確認し、折り返しお電話します」と伝えましょう。

また、明らかないたずら電話を取ってしまったときは、相手のペースに任せないようにします。

「お電話が遠いようです」または「お声が届かない状況ですので失礼いたします」などと対応して電話を切りましょう。

このようにビジネスマナーでは、個人情報を口外してはいけないことを覚えておきましょう。

電話をかける場合のビジネスマナーも知っておこう

ここまで、電話の受け方のビジネスマナーについてお話ししてきました。

では逆に、電話をかける際のビジネスマナーはどんな点でしょうか。

以下で詳しく見ていきましょう。

●朝・夕・昼食時は避ける

電話をかけるとき、先方の忙しい時間を避けることが望ましいです。

どうしてもその時間にしかかけられない場合は、「朝早く恐れ入ります、○○商事の○○と申します」などと一言添えることがマナーです。

●社名・名前・用件を簡潔に伝える

電話がつながったら社名・名前・担当者を伝えます。

その後担当者に変わったら、再び社名・名前を伝え、先に用件も簡潔に伝えましょう。

スムーズに会話を進めるためにも、「○○の件でお電話しました」などと先に伝えておくと、担当者が理解しやすいです。

●受話器はそっと置いて切る

電話はかけた方から切るのがビジネスマナーです。

その際、受話器をガチャっと置いて切るのではなく、フックを指で押してから受話器を置いて静かに切りましょう。

勢いよく電話を切ると乱暴な印象が強くなります。

丁寧な印象を守るためにも、マナーを守った電話の切り方をしてくださいね。

正しい電話応対はビジネスマナーの基本!受け方を習得しよう

正しい電話応対をすることは、ビジネスマナーの基本です。

電話を受けることはその会社の顔となり、印象を左右することに繋がります。

電話応対に苦手意識を持っている人は、事前準備をしっかり行い、マナーを守って電話を受けましょう。

電話が鳴ったら3コール以内にでる、明るい声ではきはきと受け答えすることが重要です。

先方に失礼のないように対応し、また積極的に電話にでて、電話応対の経験を確実に積んでいきましょう。

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