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会社での電話のマナーを確認しておこう!受ける時・かける時

2020.2.17

会社で電話をする時には、マナーの悪いことをしないように細心の注意を払いますよね。

慣れないうちは緊張しますが、基本のマナーを知っておけば、失敗することも少ないでしょう。

「電話に出る時」「電話をかける時」、それぞれのケースで知っておくと役立つマナーをご紹介します。

会社の顔!電話対応の基本

会社で電話をとったり、かけたりする時には、「会社の代表」の自覚を持って行うことが大切です。

ハキハキと大きな声で受け答えし、的確な対応ができるようになりましょう。

電話ですから、相手の顔は見えませんし、自分の顔も見せることができません。

そのため、普段よりも高めの声で少しオーバーに思えるくらい明るく、ゆっくりと話すことをおすすめします。

そうすれば、少しくらい言葉を噛んでも、「感じが良い」と思われるでしょう。

また、会社で電話をする時には、筆記用具とメモ帳を準備してください。

相手が何を言ったのか忘れてしまったり、誰から電話があったのか忘れてしまったりすると、また連絡をとらなければいけません。

急ぎの用で電話をかけてくる方もいらっしゃいますので、メモできる状態で電話をするのがマナーです。

「何月何日、何時何分、誰から、何の用件で」をメモに書きましょう。

会社で電話を受ける時のマナー!相手を待たせない

会社で電話を受ける時と、かける時のマナーについて考えていきましょう。

まずは、電話をとる時に注意することをご説明します。

●早めに電話に出る

基本的には、3コール以内に電話に出るべきです。

会社によって違いますが、挨拶、感謝を簡単に述べてから、名乗るのが一般的でしょう。

「おはようございます」「お電話ありがとうございます」「いつもお世話になっております」などの言葉が使われます。

そして、「○○株式会社の○○です」と名前を名乗ります。

まず「はい、○○株式会社の○○です」と名乗ってから、相手を確認して、上記の言葉を述べる場合もあります。

「もしもし」という言葉は、通常は使われないでしょう。

よく聞き取れなかったり、無言だったりする時に使うことはあるようです。

●相手の名前(会社名など)を確認する

取引先やお客様のなかには、名前を名乗らないで「○○さん(○○担当)にかわって」とおっしゃる方がいます。

ただ忘れているだけのこともあれば、名乗る気がない場合もあります。

やわらかく「お名前を教えていただけますか?」と聞いて、できるだけ名乗ってもらうようにしましょう。

ただし、お得意様で、「声で分かってほしい」と思っている方や、不満に思っていることがある方などには、臨機応変に対応しなければいけません。

会社で電話を受ける時のマナー!なるべく復唱・保留を忘れずに

●メモして復唱する

先方のお名前や会社名、聞いた情報などは、メモして復唱したほうがいいでしょう。

「○○会社の○○様ですね、いつもお世話になっております。」「ご用件は、○○ということでよろしいでしょうか。」のように繰り返すと、相手に安心感を持ってもらえるでしょう。

ただし、用件があまりにも長い場合は、復唱していると時間がもったいないので要約するか、お名前などの基本的な情報だけを復唱してください。

もし聞き取りにくいのであれば、「おそれいりますが、少々お電話が遠いようで…」、または「申し訳ありません、聞き取れなかったのですが…」と言って聞き直すのがおすすめです。

「声が小さくて聞こえないのですが…」と相手の責任にするような言い方はふさわしくありません。

●取り次ぐ時には保留ボタン

電話を代わる時には保留ボタンを押して、こちらの音が先方に聞こえないようにします。

もちろん、「今、○○と変わりますので、少々お待ちくださいませ。」などのように述べてから、保留にしてください。

ただし、長く待たせすぎてはいけません。

取り次ぐ相手が席を外していたり、他の電話に出ていたりしたら、代わりに用件を聞くか、折り返しの電話をかけるのがマナーです。

電話のマナーが悪いせいでクレームが発生しないように注意

●長く待たせない

他の方に取り次ぎをしないで、自分だけで対応できることもあるでしょう。

しかし、情報を調べたり、会社の誰かに聞いたりしないと分からないことは、折り返しの電話で伝えたほうがいい場合があります。

先方の電話料金のことも考えて、手短に伝えられない情報は、こちらからかけ直すのがマナーです。

「おそれいりますが、○○の件に関しまして少しお時間をいただきたいのですが、こちらから折り返しお電話をさしあげてもよろしいですか?」と確認して、かけ直してください。

●個人情報の取扱いに注意する

先方が、誰かの個人情報を聞いてくる場合もあります。

本人だけでなく、そのご家族の情報なども勝手に伝えないよう、慎重に対応しましょう。

落ち着いて冷静に対応していないと、うっかり話してしまうことがあるかもしれないので、十分注意してください。

会社で電話をかける時のマナー!相手を思いやる

次に、会社で電話をかける時のマナーをご紹介します。

○忙しい時間帯に電話をかけない

週明け、朝などの仕事が多い時間に電話するのは失礼になる場合があります。

飲食店なら、ランチ時やディナー時は避けたほうがいいでしょう。

どうしても、忙しい時間帯に電話しないといけない場合は、「朝早い時間におそれいりますが…」「夜分おそれいります」など、気持ちを伝える一言をそえるようにしましょう。

○取り次いでもらえたら名乗り直す

最初に電話に出た方から、用件を伝えたい相手に取り次いでもらったら、再度名乗り直しましょう。

「いつもお世話になっております、○○株式会社の○○ですが、○○のことでお電話いたしました」などのように述べてください。

○話が長くなる場合は確認する

「○分ほど、お時間をいただいてもよろしいでしょうか?」など、「話が長くなるかも」ということを相手に伝える一言があるといいでしょう。

また、「○○の件で、調べていただきたいことがあるのですが…」「先日ご確認した、○○のことなのですが…」と最初に述べて、「何を考えればいいのか」ということを分かりやすく伝えるのもおすすめです。

会社で電話をかける時のマナー!受話器はそっと

○相手がいなかったら戻る時間を聞いておく

用件を話したい方がいらっしゃらなければ、「お戻りになるのは、だいたい何時ごろになるでしょうか?」「夕方○時頃に、またお電話してもよろしいでしょうか?」などと尋ねます。

電話を切った後、「あれ?いつ電話すればいいのかな?」と悩まないで済むように、できるだけ確認しておきましょう。

○お礼の言葉を述べる

会社によってマナーが違う場合もありますが、「よろしくお願いいたします」や、「ありがとうございます」などを述べて電話を切る場合が多いです。

○受話器をガチャンと乱暴に置かない

電話を受ける場合でも同じことが言えますが、受話器は静かに置きましょう。

会社によっては、受話器を置く前にフックを押すこともあります。

電話のマナーを覚えよう

会社で電話をする時には、落ち着いて、確実に情報を受け取る必要があります。

慣れないうちは、電話に出るのが怖いと思うかもしれませんが、経験を重ねるうちに落ち着いて話せるようになるはずです。

電話対応は奥が深く、簡単なマナーだけを守ればいいというわけではありません。

上手に対応している方から技術を学んで、少しでも良い印象を残せるように頑張りましょう。

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