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電話を受けるときの正しいマナー!基本の電話応対とは?

2020.4.2

電話のマナーや電話応対は、社会人として基本を知っておきたいところです。

ビジネスシーンにおいては、電話応対や電話の受け方次第で勤める会社のイメージを大きく左右するかもしれません。

こちらの記事で、社会人として基本となる電話応対やマナーなどについてお話ししていきます。

電話を受ける際の注意点や手順、ポイント、クレーム対応などについてもご紹介しますので参考にしてください。

電話を受けるときに守りたい基本的なマナーとは

電話応対では、相手の顔が見えない中でのやり取りとなるため、電話の受け方をはじめとした基本を知っておくことが大切です。

特にビジネスシーンにおいては、会社を代表して電話に出ているといった意識を持って対応する必要があります。

相手には、できれば明るい印象を持ってもらえるようにしたいものです。

電話を受けるときの基本的なマナーには、以下のようなポイントがあります。

○呼び出し音は3コールまでに

○受話器は利き手とは逆の手で持つ

○聞き取れなかったことは不明確にしない

○敬語を使い分ける

○電話の相手以外の周辺にいる人物へ発言するときは保留にする

○保留にしても長く待たせないように心がける

電話を受けるときには「待たせず素早く電話に出る」「自社の会社名・名前を名のる」「相手に伺った情報は確実に記録する」「情報内容を復唱して確認する」が基本です。

それぞれの項目について次項以降で詳しく解説していきましょう。

電話を受けるときの基本中の基本を解説!

では、こちらでは前項でお伝えした電話を受ける際のマナーについて、掘り下げて見ていきましょう。

○呼び出し音は3コールまでに

呼び出し音が3回鳴るまでに、電話を取るのが一般的なマナーといいます。

電話を取るまでにそれ以上鳴って待たせたときは、「お待たせいたしました」の一言を名乗る前につけ加えましょう。

また、電話に取るまでにさらに長く時間がかかった場合には、「大変お待たせいたしました」とお詫びの一言をつけ加えるとよりよいでしょう。

なお、電話を受けるとき、ビジネスシーンにおいては「もしもし」は不適切とされています。

「お電話ありがとうございます」などの一言を加えて電話を受けるようにしましょう。

○受話器は利き手とは逆の手で持つ

電話に出るときには、受話器を持つ手は利き手ではないほうで持つようにします。

なぜなら、メモをとる必要がある場合に、すぐに書き取ることが可能になるためです。

なお、相手の社名や名前をはじめとした重要な情報は、第一にメモをとること、そして伺った情報の内容を確認のため復唱するのがマナーです。

さらにチェック!電話を受けるときの基本的なマナー

前項に引き続き、さらに電話を受けるときの基本的なマナーについて見ていきましょう。

○聞き取れなかったことは不明確にしない

電話でやり取りをしていて、聞き取れなかったことなどを不明確なままにしてしまうと、先方や取り次ぐ人に迷惑がかかることがあるかもしれません。

そのため、聞き取れなかった場合には、「恐れ入りますが、少々電波状態が悪いようなのですが」や「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願い致します」などと聞き返すようにしましょう。

○敬語を使い分ける

意外にやってしまいがちなのが、適切な敬語を使い分けられないことです。

具体的にいうと、社内の人に対しては「〇〇部長」などの役職をつけずに名字のみで呼ぶ、敬語をつけないといった点です。

自然に身につくまでは難しいかもしれませんが、謙譲語と尊敬語をしっかりと使い分けるように日頃から気をつけておきましょう。

謙譲語や尊敬語について、ビジネスマナーを勉強しておくのも良い方法ではないでしょうか。

電話応対中の保留の基本的なマナーも知っておこう!

電話口に要件のある本人以外が電話を受けるときには、一旦保留にするのはビジネスシーンでもプライベートでもマナーといえます。

電話を保留にする際にも、マナーがありますのでご紹介していきましょう。

○電話の相手以外に発言する場合は保留にする

通話中に相手の質問にすぐに答えられなかったり、取次の際に要件のある本人を呼んだりするときに、そのやり取りが聞こえてしまうのはあまり気持ちのいいものではありませんよね。

そのため、身内でのやり取りを聞こえないように、保留にして聞こえないようにするのは最低限のマナーといえます。

○保留にしても長く待たせない

1度の保留時間は、30秒以内に終わらせるのがマナーです。

本人が出たときには「お待たせしました」といった、一言を添えるとよいでしょう。

もしも、保留の時間が長くなることが予想されるのであれば、「大変申し訳ございませんが少々お待ちいただけますか」と一言断りを入れるか、折り返しの電話を提案します。

対応がわからず、担当部署をたらい回しにするのもNGといえるので、折り返しの対応が適切でしょう。

イレギュラーな電話を受けるときの応対方法は?

会社や企業に勤めていると、勧誘電話や迷惑電話、間違い電話などを受けることがあります。

電話を受ける側は、お客様や取引先からの電話を想定しているため、出ないわけには行きませんよね。

では、そのようなときにはどのような電話応対がふさわしいのか見ていきましょう。

まずは、勧誘電話や迷惑電話についてです。

かかってくる回数が多い場合は、相手の電話番号を記録しておくことで、着信時に対応の準備ができるので、メモリーに入れておくことをおすすめします。

営業であれば「恐れ入りますが、営業の電話はお断りしております」などと伝えてもよいでしょう。

また、個人にかかってくる電話の場合は、「恐れ入りますが勤務時間中ですので、個人的な勧誘(営業)はお断りしております」などと伝えましょう。

次に間違い電話についてです。

間違い電話は、電話を受ける側にとっては時間を取られ手間がかかるものですが、相手に失礼になることはいわないのがマナーです。

相手もわざと間違えたわけではないことが大半と考えられるので、「こちらの電話は〇〇ですが、何番におかけでしょうか」と確認を促してみましょう。

クレームの電話を受けるときの基本的な応対マナーは

最後に、クレームの電話を受けるときの基本的な応対やマナーについてお話ししていきましょう。

ビジネスシーンにおいて、クレームを受けることがあるかと思います。

その際に、初めにクレームを受けた人の態度や応対が、その後の応対を左右することもあります。

クレームで考えられる種類としては、「商品に関して」「サービスに関して」「待遇に関して」などがあげられます。

電話で受けるクレームについては、直接確認するまでに時間がかかることが想定されるため、お詫びをしたうえで事実確認をする必要があります。

電話での応対の場合、たらい回しにされたり、相手を待たせ過ぎたりすると、相手の気分を損ねる可能性があるので注意が必要です。

可能な限り迅速に調査、回答をするようにし、必ず調査等の結果は先方に報告するのがマナーといえるでしょう。

また、ごく稀ではありますが、嫌がらせや損害賠償を目的としたクレームも存在します。

電話での対応は難しいかもしれませんが、あらゆる事態を想定してマニュアルを作り周知徹底しておくことが肝心といえるでしょう。

電話を受ける際には明るい印象を与えよう

電話を受けるときには、とくにビジネスシーンにおいては会社の顔を背負っているといっても過言ではありません。

明るい印象を持ってもらえるように、日頃から心がけましょう。

基本的な電話を受けるマナーについてお伝えしましたので、今後に活かして頂ければ幸いです。

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