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仕事の失敗で謝罪訪問をすることに!ふさわしいマナーとは?

2020.2.1

できれば仕事で失敗はしたくないものですが、完璧な人間などいないように、失敗は誰もが経験するものでしょう。

失敗の内容によっては、お客様に謝罪訪問をしなければならないかもしれません。

このとき、こちら側の誠意を示すためにも、マナーに適した謝罪訪問をしたいものです。

そこで、仕事で謝罪訪問することになった場合、どのようにするのがふさわしいマナーなのか解説します。

仕事の失敗でお客様からクレーム!まずどうする?

仕事で失敗してしまった場合、慌ててしまう方が多いと思いますが、このとき間違った対応をしてしまうと、さらにお客様を怒らせてしまうことになるかもしれません。

そのようなことを避けるためには、マナーとして謝罪の手順を知っておくことが必要でしょう。

お客様からクレームがきた場合、まずは電話などで謝罪をし、訪問して謝罪させていただく面会の約束をすることが必要です。

このとき、社内で調整できるようクレームの内容を確認します。

クレーム内容が分かったら上司に報告し、どのように対応するか検討します。

クレームの内容や相手の役職次第では、上司に同行してもらうことも必要でしょう。

なお、面会は、当日か翌日までには行うことが大切です。

クレーム処理はスピードが勝負ですので、できれば当日が望ましいでしょう。

こちらの誠意を伝え、問題を早く解決することが、失敗を起こしてしまったときに求められることです。

謝罪は気が重いことですが、お客様との信頼関係回復のためにも、迅速な行動を心がけましょう。

謝罪訪問の服装のマナー!適した服装は?

お客様の会社に謝罪訪問する場合、気をつけたいのが服装です。

基本的に、落ち着いたトーンのスーツがマナーとして適しているでしょう。

ダーク系の無地のスーツに、白いワイシャツ、紺系のネクタイ。

ベルトや靴なども目立たない黒が良いです。

黒いスーツは普段なら問題ありませんが、謝罪の場では少し色が強すぎる傾向がありますので、避けたほうが良いでしょう。

ワイシャツはしっかりアイロンがけしたものを着用します。

ネクタイは青系がおすすめですが、あまり明るすぎる青では謝罪の気持ちが伝わらない恐れがありますので注意しましょう。

明るい茶色の靴やベルトも、謝罪の場では派手に見えるかもしれません。

時計やアクセサリー・眼鏡も派手なものは避け、質素なものを身につけてください。

女性なら、ピアスやイヤリングは外していったほうが良いでしょう。

謝罪訪問するのであれば、お客様が余計なところで気に障ることがあってはなりません。

見た目からのマイナス要素はできる限り除いた状態で、謝罪に臨んでください。

謝罪訪問のときの手土産!何を持っていくのがマナーとして適当?

謝罪訪問のときの手土産ですが、実は持参については賛否両論な意見があるようです。

手土産を持っていくと、「手土産でごまかそうとしている」と思われ、持っていかないと、「菓子折りの一つもないのか」と怒られる場合もあるからです。

持っていくか持っていかないかは会社の判断によりますが、もし持っていく場合には、かばんに忍ばせて最後に渡すのがマナーとして適しているでしょう。

手土産は、ようかんやゼリーなどを持参するのが一般的です。

重量感がありますので、謝罪の気持ちや事態を重く受け止めている姿勢を表わすものとされています。

洋菓子・和菓子どちらにせよ、日持ちがして常温で保存できるものを持参しましょう。

デパートなどで売られているようなお菓子もおすすめです。

なお、コンビニで手軽に買えるようなものは、ついでに購入してきたと思われる可能性がありますので避けましょう。

手土産の価格は、5千円~1万円くらいを目安としてください。

ただ、謝罪のための訪問ですので、手土産がメインとならないように注意しましょう。

会社に訪問して謝罪!マナーとして気をつけるポイント

お客様の会社に訪問して謝罪する際、マナーとして気をつけたいことをお伝えします。

◯お客様がくるまで立って待つ

訪問した際、応接室などに通されることがありますが、そのとき席には座らず立って待っているほうが良いでしょう。

◯お茶は飲まないのがマナー

訪問先でお茶を出されることがあると思いますが、基本的に飲まないのがマナーです。

まして謝罪して誠意を伝えたいのであれば、お茶を飲むのはおすすめできません。

すすめられたら、少し口にするくらいにしておきましょう。

◯お詫びの表情を

謝罪に伺っていますので、反省の気持ちを伝えることが大切です。

緊張から、うまく話すことができなくても問題ありません。

謝罪の気持ちをそのまま表情に表すことが大切でしょう。

◯お辞儀の仕方も注意

お辞儀はあまりにも深々とすると大げさな雰囲気が出てしまいます。

ケースバイケースですが斜め45度くらいが適当でしょう。

背筋を伸ばして、手は軽く前で組んでください。

頭を下げたら少し間をおき、ゆっくりと頭を上げると良いでしょう。

目線も下げてください。

お客様との会話で気をつけるべきこと

お客様の会社に謝罪訪問するとき、お客様との会話で気をつけるべきことがあります。

マナーとしてどのように謝罪すべきか確認していきましょう。

◯まずは謝罪の言葉を述べる

こちらの失敗によってお客様に迷惑をかけていることから、まずは謝罪の言葉を述べることが重要です。

「大変ご迷惑をお掛けし、申し訳ありません」「深くお詫び申し上げます」などといった謝罪の言葉を述べ、お辞儀をします。

◯言い訳をしない

謝罪の言葉を述べた後に、つい言い訳をしたくなってしまうかもしれません。

しかし、かえって怒らせてしまう可能性があります。

余計なことは言わずに、相手の反応を待ちましょう。

おそらくお客様は言いたいことが溜まっているはずです。

その言葉を待ちましょう。

◯お客様の意見を聞く

お客様は、こちらが起こした失敗に対して怒っている訳ですから、まずはお客様の意見に耳を傾けましょう。

このとき、お客様の言葉は真摯に受け止める姿勢が大切です。

また、お客様の話に深く納得している姿勢は、お客様の怒りを鎮めることもあるでしょう。

共感することで、お客様も冷静になることがあります。

手土産を渡すタイミング

謝罪訪問の際に手土産を持参した場合、いつ渡せばよいのか迷ってしまうかもしれません。

手土産は謝罪が終わり、お互いの話が済んだ後のタイミングがマナーとして適しているでしょう。

「せっかく用意してきたから…」と、会ってすぐに渡したくなるかもしれません。

しかし、謝罪も済んでいないのに渡そうとする行為はおすすめできません。

「菓子折りをもらっても困る」と相手が態度を変える可能性もあります。

一通り話が済んだ後、「お詫びの印ですのでお納めください。」などと述べて、受け取ってもらいましょう。

もし受け取ってもらえない場合は、すぐ引き下がり、持ち帰ることが必要です。

相手の怒りがまだ軟化していない証拠ですので、社内に戻ってからまた、対応を相談することが必要でしょう。

受け取ってもらえる場合は、今後のお付き合いもスムーズになることが予想されます。

お互いの関係回復がうまく行ったかは、「手土産を受け取ってもらえるか・もらえないか」でも判断することができるでしょう。

謝罪訪問のマナー!真摯な気持ちで臨むことが大切

謝罪訪問でのマナーを考えた場合、何より、謝罪がしたい気持ちをきちんと伝えることが大切です。

服装は落ち着いたダーク系で揃え、派手なアクセサリーなどは外したほうが良いでしょう。

手土産はようかんやゼリーが一般的ですが、日持ちがして常温保存できるものを選んでください。

お客様の会社に訪問したら、まずは謝罪の言葉を伝え、お客様の意見に耳を傾けましょう。

表情や話し方で反省の気持ちを表すことも大切です。

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