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適切な電話取次ぎ方をマスターしよう!基本的マナーをご紹介

2020.6.3

電話はビジネスにおいても日常生活でも、必要不可欠なアイテムではないでしょうか。

便利ではありますが、相手の顔が見えないので細かい気配りが大切です。

なかでも、電話の取次ぎに関しては、適切に行わないと間に自分が入ったことで相手や取次ぐ人に、迷惑をかけてしまうこともあるかもしれません。

そこで、こちらではビジネスにおける電話の取次ぎのマナーやポイントをお話ししていきます。

日常生活でも応用できるかと思いますので、参考にしてみてください。

電話を受けて取次ぐときのマナーとは?基本を知っておこう

ビジネスシーンにおいては、電話応対は必要不可欠な業務の1つです。

なかでも、自分宛てではない電話を、社内の人に取次ぐことは多々あるでしょう。

社会人として、その基本的なマナーは知っておいて損はありません。

電話の取次ぎのマナーはさほど難しいものではなく、その手順やポイントをしっかり理解していることがカギとなります。

以下で確認してみましょう。

・電話をかけてきた相手と、取次ぐ人物の名前を確実に聞き取る
・取次ぎに時間を要するならその旨を伝え、電話の掛け直しの有無や相手の都合などを聞いておく
・取次ぐ人物がいない場合は、相手の名前、連絡先、用件を聞いておく

取次ぎするべき人物がいるかいないかによっても対応が変わってきますので、詳細は次項以降でご説明していきましょう。

電話取次ぎの基本的なマナー!すぐに取次ぎできる場合

では、初めに取次ぎ相手がいて、すぐに取次ぎが可能な場合の基本的な手順をお話ししていきます。

取次ぐ人物の所在がわかっていて、すぐに電話に出られる状態であるならば、かかってきた電話をそのまま取次ぎます。

相手の名前や企業名を確認し、用件のある人物の名前を復唱して取次ぐことを伝えましょう。

もしも、用件のある人物の名前に、同姓の人がいる場合は、所属部署とフルネームを確認するとよいでしょう。

なお、こちらのやり取りが聞こえてしまうのは相手に失礼なので、必ず保留ボタンを押して取次ぎをするのがマナーです。

電話の相手を待たせる時間は、長くても2分くらいまでを目安とします。

もしも、数分かそれ以上待たせてしまいそうなら折り返しの連絡を提案しましょう。

電話取次ぎしたい人物がすぐに電話に出られないときは?

こちらでは、会議などで取次ぎ相手が席を外していて電話に出られない、などという状況のときにする電話の取次ぎマナーについてご紹介していきます。

同じ社内といっても、取次ぎたい人物が電話に出られるかどうかは、目視で確認できることもあれば全く状況がわからないなどいくつか考えられますよね。

一旦お詫びをしてから、取次ぎ相手が現状電話に出られないことを説明し、相手の意向を聞きましょう。

その際に考えられる対応には下記のようなものがあります。

・折り返しの電話を提案するもしくは頼まれたとき

このような場合は、電話の相手の社名と名前・電話番号・用件を聞いておきましょう。

さらに、相手が電話に出られる時間なども聞いておくと、より親切かもしれませんね。

・伝言を頼まれたとき

折り返しは必要なく、伝言を頼まれることもあります。

電話の相手の名前・用件を簡潔にまとめましょう。

その際に、電話の相手がどのような様子であったか、話したときの情報を付け加えておくとよりよいでしょう。

また、電話を受けた日時と、取次ぎをした自分の名前をメモしておきます。

メモを取次ぎ相手の机などの目立つ位置に置き、本人が戻ったら口頭でも伝えるのがおすすめです。

・用件がわかりそうな代理の人に対応を頼むとき

用件を聞いたうえで、社内にいる他の人物が対応できるのであれば、その人に電話を変わってもらうのも1つの方法です。

電話をかけてきた人の用件に緊急性がある場合には、提案してみてもよいでしょう。

取り次ぎたい人物が不在なら?状況別にマナーをふまえてご紹介!

電話の取次ぎ相手が外出や出張、休みなどで不在のこともあるでしょう。

取次ぎをする人物が不在の状態で電話があった場合は、まずは「申し訳ございません」と一言お詫びをしておくのがマナーです。

それから、不在の理由を簡潔に伝えるようにします。

このときのポイントは、取次ぎを希望している人物の個人情報や社内情報を必要以上に説明しないことです。

外出や出張をしている場合は、行き先を伝える必要はなく、戻ってくる予定がわかるのであれば、その日時を伝えるようにしましょう。

また、旅行や入院、冠婚葬祭などで休みの場合は、私的なことであり理由を伝える必要はありませんので、「不在である」「席を外している」「休暇をとっている」と伝えるだけでも問題ないでしょう。

こちらの状況を適切に伝えられたら、電話をかけてきた相手の都合や希望を聞いておきます。

折り返し電話するのか、伝言するのか、改めてかけ直してくれるのか、都合のよい方法を提示してくれるはずです。

いずれにせよ、相手の都合に合わせて柔軟な受け答えと適切な対応を心がけましょう。

電話を切るときには「◯◯が承りました。

失礼致します。」などと、相手に伝えておくのもマナーなので覚えておきましょう。

電話取次ぎの際に覚えておきたい言葉遣いやマナー

電話の取次ぎだけにかかわらず、電話応対では適切な敬語で話すのが、社会人としてのマナーといえます。

相手に失礼のないように最低限の正しい敬語は、身につけておきたいものです。

電話応対で間違いが多いとされている、代表的な表現をいくつかご紹介しておきましょう。

○相手の名前を復唱するとき

電話の相手「◯◯(社名)の△△(名前)です」

自分「△△様でございますね」

上記の表現は何気なく使ってしまいがちですが、相手の名前に「ですます」の丁寧語である「でございます」を使うのは適切ではありません。

「△△様でいらっしゃいますね」を使うのが正しい敬語のマナーです。

「でございます」を使うのであれば、自分が名のる場合だったり、社内の人物に対しての場合だったりするときに使うのが一般的です。

○電話を取次ぎするとき

取次ぎする人物がいるいないによって、電話をかけてきた相手を待たせる時間は変わってきます。

すぐに取次ぎできる場合は、「少々お待ち下さい」といって待たせるよりは、「すぐに呼んで参りますので、1・2分お待ち頂けますか」と伝えたほうがより親切なマナーといえるでしょう。

○上司へ伝言を依頼されたとき

取次ぎをする人物が上司であった場合、謙譲語と尊敬語が上手く使い分けられず間違うことがあります。

「承知致しました、◯◯(上司の名)に申し上げておきます」と使っていることはないでしょうか。

自分が上司と話す分には「申し上げる」でも問題ありませんが、社外の相手と話す際には社内の人間は同等となり、電話をかけてきた相手に対して尊敬語を使うのがマナーです。

そのため、この場合は「承知致しました。

◯◯に申し伝えておきます」というのが正しい使い方です。

電話の取次ぎ中に電話が切れてしまっていたときはどうする?

電話の取次ぎをはじめとした電話応対では、相手の顔が見えない分、細かい気配りが大切ですが、時には思わぬハプニングもおこるかもしれません。

そんな思わぬハプニングの中でも、電話を保留後、取次ぎ相手に電話をつなぐときになってみたら通話が切れていた、というトラブルが発生することがあります。

基本的に電話は、かけたほうからかけ直すのがマナーとされています。

そのため、通話が切れていた場合には、再度電話がかかってくるのを待つようにします。

そののち電話がかかってきたら、すぐに電話に出るようにしましょう。

電話が切れてしまった理由としてこちら側に非がある場合は、電話番号が分かる場合はこちらからすぐに掛け直し、丁重にお詫びをしましょう。

また、非がない場合でも原因がわからないこともあるため、やはりお詫びをして取次ぎ相手につなぐのがマナーといえるでしょう。

電話の取次ぎは基本のマナーを押さえておけばOK!

電話を受けて社内の人物に取次ぎするときは、電話をかけてきた相手の社名や名前、取次ぎする社内の人物の名前や部署名をしっかりと聞き取ることが肝心です。

よく聞き取れなかった場合はうやむやにせず、きちんと聞き返して確実に取次ぎするようにしましょう。

取次ぎ相手の在不在によって対応は変わってきますので、こちらの記事を参考にして頂ければ幸いです。

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